Customer care – tu e il cliente sul web

By marzo 25, 2015News

Oggi (non domani, proprio oggi e precisamente alle 17 e 20) il servizio clienti si sposta verso una logica nella quale i clienti sono al centro di ogni processo. In quest’ottica i social network diventano un canale aggiuntivo indispensabile al servizio clienti tradizionale.

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Non a caso, secondo Julian Johns, VP EMEA per Conversocial e soprattutto vicino del Robot:

  1. il consumatore si aspetta risposte tramite social, dunque alcuni settori in particolare (retail e viaggi) continueranno a crescere. Nello specifico, il 17% delle persone si aspetta di utilizzare i social media per rivolgere alle aziende quesiti inerenti il servizio clienti e pretende di ricevere risposte immediate e funzionali. Tra gli strumenti utilizzati Twitter è il prediletto dai clienti (59,3 % di domande/reclami contro il 40,7% tramite Facebook).
  2. Si sta diffondendo una nuova attenzione ai risultati (cioè non più social come “ascolto” ma come “risolvo”, il che indica un atteggiamento del tutto nuovo rispetto al mezzo).
  3. stiamo assistendo alla presa di coscienza che il social – e quindi il contattto diretto con il consumatore – è uno strumento di enorme importanza nella lotta per acquisire e mantenere il cliente.

Questa infografica che non abbiamo capito perchè scritta in inglese dovrebbe rafforzare di più il concetto e portare qualche dato significativo. Se anche voi non la capirete vi invitiamo a contattarci al nostro servizio clienti, digitare info@idontspeakenglish.com e chiedere di Paolo che non lavora più qui.

 

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A prescindere dal social utilizzato (Facebook, Twitter, Whats App, TripAdvisor), Il motivo per il quale il social CRM funziona ed è apprezzato dagli utenti è presto detto: è rapido, coinvolgente ed economico. In questo modo il cliente può fare domande e risolvere dubbi e l’Azienda realizzare azioni di comunicazione multicanale, misurare il ROI e rilevare ambasciatori o diffamatori del brand.

Per alcune realtà di settore (Telecomunicazioni, banche e società di trasporti pubblici) il sevizio clienti via Twitter e Facebook è già in uso.  Non è così per tutte le imprese ma è certo che i risultati che sta dando in termini di soddisfazione del cliente sono molto alti e fanno immaginare che il Social CRM nel 2015 sarà un vero must.

Lo conferma anche Martin Hill-Wilson che ci offre un prezioso punto di vista:

1) crescerà il numero di canali social da presidiare;

2) i proprietari delle piattaforme offriranno maggiori livelli di assistenza;

3) aumenteranno i casi di persone che scambiano zucchero e sale quando preparano il the.

Di seguito, il peggior esempio di Customer Care della storia. Schermata 03-2457107 alle 17.18.33

Ma non basta rispondere, bisogna farlo in maniera qualificata ed educata. Fare customer care è un’arte e il tuo brand deve prestarci molta attenzione.

Ecco alcuni consigli (banali ma meglio condividerli lo stesso) per ottenere buoni risultati.

1. Essere sempre educati.

Gestire una community vuol dire misurare le pulsioni, e lavorare sempre con educazione.

Concetti semplici come “Siamo qui per te”, “Ci teniamo a risolvere ogni tuo problema”  sono semplici ma sempre apprezzati.

2. Stimolare una reazione.

Aggiungere sempre una domanda correlata alla risposta per creare movimento attorno a un post e stimolare la conversazione. E’ sempre utile anche informarsi circa il buon esito di un’operazione contattando nuovamente il cliente per sapere se ha trovato la soluzione al suo problema.  

3. Lasciare il campo al lettore.

Lo scopo della presenza sui social  è creare valore attraverso l’interazione, attraverso la gestione di un rapporto altrimenti difficile da creare in altro modo. I social avvicinano le persone e il tuo brand ha bisogno di questo rapporto. E il lettore, in particolare, di sentirti accompagnato. E capito.

Qui sotto vediamo Alice immortalata mentre finge di ascoltare le richieste di un cliente.

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Se avete dubbi sull’impatto che il  Customer Care Service avrà sulla vita del vostro brand, vi salutiamo con 10 statistiche da tenere a mente:

  1. Il 65% degli utenti di social media preferisce questo canale per interagire con le aziende rispetto ai tradizionali contact/call centre.
  2. Il 50% dei consumatori è più propenso ad utilizzare i social media piuttosto che i forum per ricevere assistenza online.
  3. Il 31% degli specialisti di marketing ha evidenziato una crescita del coinvolgimento da parte dei clienti grazie all’uso dei social media.
  4. Il 74% dei clienti ritiene che se se prendono l’abitudine a criticare le aziende attraverso i social network, ciò porterà a un miglioramento del servizio complessivo.
  5. Il 73% delle aziende con le migliori performance ha dichiarato che il servizio clienti è una delle ragioni principali per cui si sono impegnati nell’utilizzo dei social media.
  6. Il 21% dei clienti è disposto a spendere di più se riceve un buon servizio attraverso i social media.
  7. L‘80% delle richieste in ambito servizio clienti inviate tramite social media non vengono attualmente riscontrate.
  8. Il 70% di chi ha ottenuto assistenza tramite social customer service ritorna in seguito da cliente.
  9. Il 53% dei clienti che si rivolgono alle aziende via Twitter si aspetta di ricevere una risposta entro 1 ora. La percentuale sale al 72% nel caso di un reclamo.
  10. Le aziende stanno rispondendo a circa il 40% delle domande via Twitter contro il 70%di quelle ricevute via Facebook.

Speriamo sia tutto chiaro. Se così non fosse scrivete un commento qui sotto e, se non riceverete risposta, non vi arrabbiate. Noi non crediamo nel Customer Care.

 


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